夜勤のコールセンターはしんどいのか？50代アルバイターが考えた結果

コールセンターは、楽そうなお仕事に見えますが、実際は、顔が見えないお客様と声のみで遣り取りしなければならず、非常に技術のいるお仕事なんですね。

声のトーンひとつで、相手を不愉快にしてしまうことも少なくありません。

そんなコールセンターのバイトに挑んだのは、バンドマンの西田さん51歳。

夜勤のコールセンターはしんどくなく簡単な仕事

聞けば、彼は40代後半でバンドメンバーと共にメジャーデビューまでこぎつけましたが、契約していたレーベルが倒産してデビューは幻となってしまった運の悪い先輩です。

そんな彼は、故郷大阪に戻ってきて再起を夢見て、今日もバイト探しに奔走。

彼が今年になってから見つけたバイトは、携帯会社のサポートセンターでのお仕事。

「テンプスタッフ」の求人サイトで見つけました。

時給は1,400円と高給、勤務時間は8時50分から夕方6時と夕方6時から夜中の3時までで、代理店からかかって来る電話対応とそれに纏わる事務作業をするお仕事。

事務作業も、かかって来た電話の内容をパソコンに入力するだけです。

間違ってお客様から電話がかかってきますが、部署が違う事をご説明し連絡先をお伝えしてお断りします。

よく勘違いされるのですが、料金プランの見直しや問い合わせ、機種変更に関する事、キャンペーンに関する事や色々なサービスの内容に対応するのは「カスタマーサポート」センターです。

対して、自分が居た部署は主に携帯電話の操作方法に対する窓口です。

iPhoneとプリンターが上手く繋がらない、操作上の専門的な問題を解決する「テクニカルサポート」センターと呼ばれる部署。

電話の相手も一般のユーザーでは無く、代理店からのみ受け付けしていました。

基本的には、携帯ショップで聞かれるであろう事の上位互換のケースが多かったですね。

新しく出た機種と今までの製品の互換性に関する事です。

難しそうですが研修がしっかりしているので、大抵問題無く解決出来ます。

服装は自由でしたが、自分が居た部署は常軌を逸する様な方はおらずスタッフはみんな大人し目の普通の服装でした。

正直安心しました。

年齢層は30代から40代がメインで、次に20代。

50代の同年代の女性も少しいて、女性が特に多い職場で7対3くらいの比率でしたね。

1時間毎に10分休憩がありますが、デスクに座りひたすら電話を取りパソコンに入力するシンプルなお仕事でした。

夜勤のコールセンターバイトは人間関係がしんどかった

バイトするにあたり心配だったことは、職場の人間関係がとても不安でした。

コールセンターには怖い女性スタッフがいて、横で目を光らせて細かい所を重箱の隅をつつく様にネチネチと小言を言われるイメージがありました。

年齢的な事もあり覚えも悪いですし、中々慣れなかったり、同じミスをしてしまった場合の女性スタッフ達の冷たい態度を想像してドキドキしておりました。

人間関係が良ければ大抵の辛い事や、しんどい事は乗り切れると思います。

個人的に1番大事なポイントです。

有休や交通費が本当に貰えるのか、ある程度稼げるくらいシフトに入れて貰えるのかも不安でしたが、その点は大丈夫でした。

逆にガッツリシフトに入れられ過ぎて、次の月は出勤数を少し減らして貰ったくらいです。

夜勤のコールセンターはクレーム対応もしんどかった

とにかく大変なのはクレーム対応です。

どちらかと言えばメーカー寄りの位置付けなので、一般のお客様に機種変更やサービスに関する事は出来ないと分かって頂くのに苦労します。

さらにメーカー寄りなので、修理をゴリ押ししてくるパターンもありました。「ショップとか混んでるから待たされるのが嫌や。そやから、お前の所に電話したってるんや。「何とかしろ」の一点張り。

何とか安心サポートセンターに誘導するのですが、「お前の名前教えろ。混んでたら責任取れよ」とガチャ切りされた日からしばらくは憂鬱でした。

別件ですが、たまたま取ったお電話で何故か気に入られて、それ以降ご指名を受けてお電話変わると世間話しを2時間されて成績下がる困ったケースもありました。

他のスタッフは可哀想な眼差しで自分を見ていました。

実は今までは他のスタッフご指名だったみたいです。

そんなクレームは滅多にありませんし、一般の方からの電話自体が稀。しかし、代理店からの電話で解決に3時間かかり成績下がる事もありました。

因みに数をこなすと成績が上がります。

ベテランの女性スタッフにクレーム対応をご教授頂いた事が一番の宝物です。

滅多に無い事ですが、全く無い訳では無いですし、その先の人生に大きく役立つ情報でしたね。

相手がいくら怒っていても取り敢えずでは謝らない、こちらに非がない事に対しては謝罪は不要。

全てにおいて謝罪をすると全て責任を負う事になる。

ご不便をおかけした事に関しては、謝るテクニックを学びました。

良かった事は、当時ガラケーを使っておりましたが、しっかりした研修を受けた結果、長年iPhone使っている友人より詳しくなってしまったこと。

目の前で不具合をサッと直すと、それまでガラケーのくせにサポートセンターと馬鹿にしていた友人から一目置かれました。

夜勤のコールセンターはしんどくなる前にストレスを発散

コールセンターの仕事は、それなりに時給も良いです。

こちらから電話をかけて商品やサービスを売る訳ではないので、精神的負担は思ってたより少なかったです。

ただ契約社員、その後社員とステップアップは中々望めない職場でしたね。

順番待ちが凄くて、契約社員になるのにまずチャンスが来るのが3年後だと言われました。

そのチャンスで必ず契約社員になれる訳でも無さそうですし、悠長な事を言ってられる年でも無い自分は現実の厳しさを痛感しました。

その場所によって変わりますが、職場の雰囲気もギスギスしてませんでした。

ある男性スタッフの横を通る度、何か言ってる気がしてました。

少し離れた席でしたのでコッソリ覗いていると、人が通る度指鉄砲で「バン」と撃ってました。

聞こえるか聞こえないかくらいの音量で。

ストレスなのでしょうか。変わった人もたまには居ましたが、それはどこでもある事かも知れません。

シフトは基本人を大目に入れてあるのですが、スタッフ全員来た時は流石に急遽早上がりがあります。

来てすぐ帰れるけどどう？みたいな事はたまにありましたし、座りっぱなしなので腰を痛める人も多かったですね。

電話では相手のお顔が見えないので、瞬時に適切な判断をする事が対面接客より求められます。

少しの言葉遣いのミスでもクレームになりかねません。

理解出来なかった場合には、いかにしてその問題点を見出す柔軟性が大切。

一度通じ無ければ違う言い回しをする、具体的に話を円滑にストレスなく運んでいくスキルが必要不可欠です。

声の印象も大事です。

優しいトーンでテキパキと仕事が出来る人は憧れます。そう言った感覚を上げる様に毎日心掛けて職場に望んでおりました。

どんな仕事をしていても、食事に行った場所でも、たまたま乗ったタクシーでも得られるものはあります。

いつでもアンテナを張っていれば吸収出来る事も増えます。

そうしていくことが人生を楽しむ事に繋がるのでは無いでしょうか？

夜勤のコールセンターはしんどくなる前にストレス発散

最後に要点をまとめておきます。